Модуль «Гарантийная поддержка»

Настоящий Модуль определяет условия предоставления СберТех Клиенту Гарантийной поддержки, включенной в стоимость Лицензии.

1.             Термины и определения.

1.1.           Время реакции – период времени с момента приглашения Клиентом работника СберТех для участия в телефонной конференц-связи (ТКС) с предоставлением необходимых данных для подключения до момента подключения работника СберТех к запрошенному ТКС, исчисляемый в рамках установленного для технической поддержки соответствующего вида режима реагирования на запросы в Учетную систему. 

1.2.           Дефект – повторяющееся или продолжающееся воспроизводимое состояние, при котором в работе Программного продукта наблюдается отклонение от функционала, указанного в Документации, при наличии документального подтверждения существования такого отклонения (наличие журнальных файлов, копий экранов, содержащих сообщение об ошибке и дополнительные сведения). При этом не могут быть отнесены к Дефектам отклонения от требований, указанных в Документации, если они являются результатом:

1.2.1.       неправильного использования Программных продуктов и/или ошибок лиц, осуществляющих эксплуатацию Программных продуктов, включая работников Клиента;

1.2.2.       неправильной настройки Программных продуктов и/или программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в состав Программных продуктов, но используемых совместно с ними;

1.2.3.       любых сбоев в работе оборудования и любых сбоев программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в состав Программных продуктов, но используемых совместно с ними;

1.2.4.       использования аппаратных ресурсов оборудования в количестве или качестве, недостаточном для эксплуатации Программных продуктов;

1.2.5.       использования оборудования и программного обеспечения сторонних производителей, отличающегося от указанного в требованиях к оборудованию и необходимому для работы Программных продуктов программному обеспечению сторонних производителей, если иное не согласовано СберТех в письменной форме; 

1.2.6.       невозможности использования по любым причинам Стороннего программного обеспечения;

1.2.7.       действия обстоятельств непреодолимой силы;

1.2.8.       внесения Клиентом изменений в параметры, процедуры, пункты меню, экранные формы, объекты Программных продуктов без согласования со СберТех, за исключением случаев, допускаемых Документацией.

1.3.           Дистрибутив – комплект файлов, предназначенный для распространения Программных продуктов и Обновлений. Дистрибутив может включать вспомогательные инструменты для автоматической или автоматизированной начальной настройки Программных продуктов. Дистрибутив предоставляется путем предоставления СберТех Клиенту возможности скачивания (выгрузки) Дистрибутива посредством использования автоматизированной системы «Личный кабинет Клиента» (АС «ЛК Клиента»), для чего Клиент присоединяется к условиям использования АС «ЛК Клиента». В этом случае Клиент обязан самостоятельно осуществить скачивание Дистрибутива из АС «ЛК Клиента», а невыполнение Клиентом указанных действий признается просрочкой кредитора в отношении обязательства СберТех передать Клиенту Дистрибутив. СберТех вправе по своему выбору вместо предоставления или в дополнение к предоставлению доступа к АС «ЛК Клиента» передать Клиенту Дистрибутив на usb-флэш накопителе.

1.4.           Документация – эксплуатационная документация в отношении Программного продукта, размещенная на сайте в сети Интернет https://sbertech.ru, за исключением Программных продуктов, обладателем исключительных прав на которые не является СберТех, Документация по которым предоставляется СберТех в составе Дистрибутива или путем предоставления ссылки на сайт в сети Интернет, на котором размещена Документация.

1.5.           Инцидент – незапланированное прерывание или снижение качества (включая доступность и производительность) осуществления операций посредством Программного продукта на аппаратных средствах Клиента.

1.6.           Клиент – юридическое лицо, имеющее право на получение от СберТех Гарантийной поддержки на основании заключенного со СберТех договора или на основании сертификата, полученного таким юридическим лицом на законных основаниях и активированного таким юридическим лицом в соответствии с условиями активации сертификата. Если Гарантийная поддержка оказывается на основании сертификата, Клиент, совершая действия по активации сертификата, присоединяется к условиям настоящего Модуля в порядке  ст.428 ГК РФ без возражений и в полном объеме.

1.7.           Лицензия – право использования Клиентом Программных продуктов в объеме и на условиях, определенных договором. Одной Лицензией признается право использования Программного продукта в объеме одной единицы измерения Предельно допустимого объема потребления Программного продукта, предоставляемого такой Лицензией, в течение срока и на территории действия Лицензии, определенных договором.

1.8.           Обновление – означает совместно Релизные Обновления и Исправляющие Обновления. Обновления предоставляются исключительно в период и в соответствии с условиями оказания Гарантийной поддержки и/или Базовой технической поддержки и если их оказание предусмотрено договором или сертификатом.

1.9.           Обходное решение – способ существенного уменьшения или устранения влияния Инцидента, для которого в текущий момент времени не доступно полное разрешение.

1.10.        Предельно допустимый объем потребления – определяемый в единицах измерения соответствующих Лицензий совокупный уровень использования Программных продуктов, право на который предоставляется Клиенту по договору. Клиент не вправе в какой бы то ни было момент времени использовать Программные продукты в объеме, превышающем Предельно допустимый объем потребления, установленный предоставленными Клиенту действующими Лицензиями, если иное прямо не указано в договоре.

1.11.        Программные продукты – программы для ЭВМ (в том числе их версии), в отношении которых Клиенту предоставлена Лицензия.

1.12.        Рабочее время – период времени с 9:00 до 18:00 по московскому времени в Рабочие дни.

1.13.        Рабочий день – все календарные дни, за исключением выходных, нерабочих и нерабочих праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации на всей территории Российской Федерации и(или) актами органов власти г.Москвы на территории г.Москвы.

1.14.        Релизное Обновление - выпускаемая в соответствии с Релизной политикой новая версия Программного продукта, включающая в себя дополнительную и/или усовершенствованную функциональность, а равно, по выбору СберТех, программное средство, предназначенное для автоматизированного дополнения и/или усовершенствования функциональности развернутого Программного продукта (патч). 

1.15.        Релизная политика – правила выпуска (релиза), версионирования и сопровождения версий Программных продуктов, в том числе, но не ограниваясь, устанавливающие ограничения по версиям Программных продуктов, в отношении которых оказывается Гарантийная поддержка и/или услуги Базовой технической поддержки. Релизная политика Программных продуктов, правообладателем которых является СберТех,  размещается на сайте в сети «Интернет»: https://platformv.sber.ru/release-policy,  а для программных продуктов, правообладателями которых являются третьи лица, предоставляется СберТех Клиенту по запросу последнего.

1.16.        Исправляющее Обновление - новая версия Программного продукта, содержащая исправление Дефекта, а равно, по выбору СберТех, программное средство, предназначенное для автоматизированного устранения Дефекта развернутого Программного продукта (патч).

1.17.        Учетная система – автоматизированная система СберТех, предназначенная для регистрации и обработки запросов на оказание услуг технической поддержки и иных услуг, а также направления ответов на такие запросы и учета объема оказанных услуг.

2.             Общие положения.

2.1.           Основанием для оказания Гарантийной поддержки в отношении Программного продукта являются:

2.1.1.       договор, заключенный СберТех и Клиентом, содержащий обязанность СберТех оказывать Клиенту Гарантийную поддержку; или

2.1.2.       сертификат на Гарантийную поддержку, полученный Клиентом на законных основаниях и активированный Клиентом в СберТех в соответствии с условиями и порядком активации сертификата.

2.2.           В рамках Гарантийной поддержки СберТех обязуется: 

2.2.1.       устранять Дефекты;

2.2.2.       в Рабочее время подключаться к разрешению Инцидентов, вызванных Дефектами.

2.3.           Гарантийная поддержка оказывается исключительно в отношении Программных продуктов и их версий, Лицензии на которые предоставлены Клиенту и действуют на дату регистрации запроса в Учетной системе, при условии, что сопровождение таких Программных продуктов и их версий предусмотрено Релизной политикой в редакции, актуальной на дату регистрации запроса в Учетной системе. Если на дату регистрации запроса в Учетной системе версия Программного продукта или сам Программный продукт в целом в соответствии с Релизной политикой не подлежит сопровождению, СберТех не несет обязанностей по Гарантийной поддержке такой версии Программного продукта или соответственно Программного продукта в целом и вправе отклонить такой запрос.

2.4.           СберТех несет обязательства по Гарантийной поддержке исключительно в течение периода Гарантийной поддержки. Все сроки Гарантийной поддержки исчисляются исключительно в соответствии с уровнем и режимом оказания Гарантийной поддержки.

2.5.           Гарантийная поддержка оказывается дистанционно без выездов и без присутствия работников СберТех на территории Клиента. Клиент обязан предоставлять всю информацию и доступы, в том числе удаленный доступ к программам и оборудованию, необходимые для оказания Гарантийной поддержки. Перечень необходимой информации и доступов определяется в рабочем порядке и передается СберТех Клиенту. В любом случае непредставления Клиентом запрошенной СберТех информации и/или доступов СберТех вправе не оказывать Гарантийную поддержку, для целей которой такая информация была запрошена, а начатое оказание Гарантийной поддержки приостановить, что не влечет какой-либо ответственности для СберТех. В указанном случае течение срока выполнения действий по Гарантийной поддержке приостанавливается до момента получения СберТех всей необходимой информации и доступов.

2.6.           Клиент несет ответственность за содержание информации, предоставленной в адрес СберТех для оказания Гарантийной поддержки, в том числе за ее достоверность и правомерность ее распространения.

2.7.           В случае если значения параметров конфигурации Программных продуктов отличаются от рекомендованной СберТех, последний не несет ответственности за исполнение обязательств по Модулю в отношении соответствующего Программного продукта.

2.8.           СберТех вправе без дополнительного согласования Клиента привлекать для выполнения Гарантийной поддержки третьих лиц, оставаясь ответственным перед Клиентом за их действия как за свои собственные.

2.9.           Клиент заверяет и гарантирует, что при взаимодействии в рамках Гарантийной поддержки не предоставляет и не будет предоставлять СберТех доступ к персональным данным, размещенным в каких-либо информационных системах Клиента (пользовательские персональные данные), а также к данным, составляющим коммерческую или иную охраняемую законом тайну, к данным ограниченного доступа и к иным данным, утечка или разглашение которых могут привести к негативным последствиям, включая убытки Клиента и третьих лиц. Клиент при предоставлении работникам и/или подрядчикам СберТех доступов к оборудованию и/или системам Клиента или третьих лиц обязан обеспечить техническую невозможность (включая установление технических блокировок и запретов) использования таких доступов для получения вышеуказанных данных. СберТех не несет ответственности за получение и/или разглашение указанной информации в случае нарушения Клиентом условий настоящего пункта.

3.             Порядок запроса и условия Гарантийной поддержки.

3.1.           В течение срока Гарантийной поддержки Клиент при необходимости оказания Гарантийной поддержки заводит запросы в Учетную систему (Запросы на Гарантийную поддержку):

3.1.1.       в случае возникновения Дефектов при использовании Программных продуктов - Запросы на устранение Дефекта;

3.1.2.       в случае возникновения Инцидентов при использовании Программных продуктов - Запросы на подключение к Инцидентам.

3.2.           Инструкция по получению доступа к Учетной системе предоставляется СберТех Клиенту не позднее 1 рабочего дня с даты возникновения у СберТех обязанности по оказанию Гарантийной поддержки, если ранее не была предоставлена.

3.3.           При формировании Запроса на Гарантийную поддержку Клиент обязан явно указать в Запросе название и версию Программного продукта и, при необходимости, входящие в нее функциональные подсистемы.

3.4.           После получения СберТех Запроса на Гарантийную поддержку, оказание Гарантийной поддержки осуществляется в порядке, описанном в разделе «Процесс оказания Гарантийной поддержки».

3.5.           Течение Срока устранения Дефекта и предоставления Обходного решения приостанавливается на период с момента направления СберТех Клиенту запроса на предоставление информации, необходимой для устранения Дефекта, до момента получения СберТех от Клиента запрошенной информации в полном объеме, а также, в отношении Дефектов, на период с момента получения Клиентом Исправляющего Обновления до направления Клиентом в СберТех посредством Учетной системы итогов тестирования Исправляющего Обновления.

3.6.           Нарушение сроков совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент, стороны в соответствии со ст.406 Гражданского кодекса Российской Федерации признают просрочкой кредитора. СберТех вправе не приступать к выполнению своих обязательств, а начатое исполнение приостановить до момента совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент.

3.7.           В рамках Гарантийной поддержки СберТех несет обязательство по подключению к разрешению Инцидентов исключительно в рабочее время и при условии, что Инцидент был вызван Дефектом. В рамках Гарантийной поддержки СберТех несет обязательство по совершению действий, указанных в подразделе «Процесс устранения Дефектов» раздела «Процесс оказания Гарантийной поддержки» только при условии, что по итогам первичного анализа Дефекта и анализа Дефекта установлено и в Учетной системе зарегистрировано, что Дефект подтвержден. 

3.7.1.       Если по итогам разрешения Инцидента установлено и в Учетной системе зафиксировано, что Инцидент не был вызван Дефектом, действия СберТех по подключению к Инциденту не считаются включенными в Гарантийную поддержку.

3.7.2.       Если по итогам разрешения Инцидента установлено и в Учетной системе зафиксировано, что действия СберТех по подключению к Инциденту совершались полностью или частично не в рабочее время, такие действия, совершаемые не в рабочее время, не считаются включенными в Гарантийную поддержку.

3.7.3.       Если по итогам первичного анализа Дефекта и/или анализа Дефекта установлено и в Учетной системе зафиксировано, что нарушение в работе Программного продукта, в связи с которым Клиент направил Запрос на устранение Дефекта, не является Дефектом, действия СберТех, совершенные в связи с поступлением Запроса на устранение Дефекта, включая первичный анализ и анализ, не считаются включенными в Гарантийную поддержку.

3.7.4.       Если между сторонами заключен и на дату регистрации запроса в Учетной системе действует договор или спецификация на оказание услуг Расширенной технической поддержки или консультационных услуг, действия СберТех, указанные в Модуле как не включенные в Гарантийную поддержку, признаются совершенными в рамках оказания услуг Расширенной технической поддержки или консультационных услуг по такому договору и подлежат оплате и приемке по правилам, установленным таким договором/спецификацией, при этом Запрос на подключение к Инциденту и/или Запрос на устранение Дефекта, созданный в Учетной системе, признается в таком случае Запросом на расширенную техническую поддержку в рамках договора оказания услуг расширенной технической поддержки или Запросом на оказание консультационных услуг в рамках договора оказания консультационных услуг (в зависимости от того, что применимо). 

3.7.5.       Если между сторонами не заключен и на дату регистрации запроса в Учетной системе не действует договор/спецификация оказания услуг Расширенной технической поддержки или консультационных услуг, действия СберТех, указанные в Модуле как не включенные в Гарантийную поддержку, признаются дополнительно оказанной СберТех Клиенту услугой и Клиент обязан оплатить СберТех стоимость такой услуги в течение 10 дней с даты получения счета СберТех исходя из тарифа за человеко-час, установленного в СберТех в одностороннем порядке для продажи услуг Расширенной технической поддержки, умноженного на трудозатраты СберТех (в человеко-часах) на оказание такой услуги, зафиксированные в Учетной системе. Запрос на подключение к Инциденту и/или Запрос на устранение Дефекта, созданный в Учетной системе, признается в таком случае запросом на оказание такой дополнительной услуги.

4.             Предоставление Обновлений.

4.1.           В течение периода Гарантийной поддержки СберТех вправе (но не обязан) по своему выбору предоставлять Клиенту Релизные Обновления. 

4.2.           Способ и периодичность возможного предоставления Релизных Обновлений определяется Релизной политикой. Прекращение (истечение срока) Гарантийной поддержки влечет прекращение предоставления Релизных Обновлений.

4.3.           Обновления предоставляются в виде Дистрибутивов. Установка (инсталляция) и настройка всех Обновлений осуществляется силами и за счет Клиента, если иное не будет согласовано сторонами. 

4.4.           Если Клиент не осуществил установку и настройку предоставленных СберТех Обновлений, СберТех не несет ответственность за какие-либо сбои и/или недостатки Программных продуктов и вправе отказаться от оказания Гарантийной поддержки, а равно от оказания любых услуг (в том числе предусмотренных иными договорами, заключенными сторонами, или сертификатами) в отношении Программных продуктов, Обновление которых не установлено и не настроено Клиентом на дату регистрации запроса в Учетной системе или, если услуга не предполагает регистрацию запроса в Учетной системе - на дату начала оказания соответствующей услуги.

4.5.           Клиент вправе использовать Обновления способами, в объемах и в течение срока, предусмотренных Лицензиями для использования соответствующих Программных продуктов, с момента правомерного получения Обновлений при условии, что совокупное использование Программных продуктов и всех их Обновлений не должно превышать определенный Лицензиями Предельно допустимый объем потребления. Данное право включено в цену Лицензий.

4.6.           Предоставление Обновлений не влияет, не прерывает и не обновляет течение срока действия Гарантийной поддержки в отношении Программного продукта, Обновление которого было предоставлено.

5.             Ограничения ответственности.

5.1.           Положения настоящего раздела применяются в случае, если Гарантийная поддержка оказывается на основании сертификата. Если Гарантийная поддержка оказывается на основании договора, применяются положения об ограничении ответственности, предусмотренные договором.

5.2.           Совокупная ответственность СберТех ни в каком случае не может превышать 10% от стоимости Лицензий, в стоимость которой была включена гарантийная поддержка.

5.3.           Ни в каком случае неполученная прибыль, неполученный доход, нереализованная экономия или выгода, упущенная выгода, в том числе от временного или постоянного полного, или частичного прекращения хозяйственной деятельности, ущерб от утраты данных и информации, а также ущерб, причиненный деловой репутации, в том числе третьих лиц, не возмещаются со стороны СберТех.

5.4.           При взаимодействии в рамках Гарантийной поддержки Клиент не вправе предоставлять и обязан не предоставлять СберТех доступ к персональным данным, размещенным в каких-либо информационных системах Клиента (пользовательские персональные данные), а также к данным, составляющим коммерческую или иную охраняемую законом тайну, к данным ограниченного доступа и к иным данным, утечка или разглашение которых могут привести к негативным последствиям, включая убытки Клиента и третьих лиц. Клиент при предоставлении работникам и/или подрядчикам СберТех доступов в помещения, к оборудованию и/или системам Клиента или третьих лиц обязан обеспечить техническую невозможность (включая установление технических блокировок и запретов) использования таких доступов для получения вышеуказанных данных. СберТех не несет ответственности за получение и/или разглашение указанной информации в случае нарушения Клиентом условий настоящего пункта.

Процесс оказания Гарантийной поддержки.

1.             Процесс устранения Дефектов.

2.             Процесс подключения в рабочее время к разрешению Инцидентов, вызванных Дефектами.

3.             Критерии приоритизации Дефектов и Инцидентов.

3.1.           Критерии приоритизации Дефектов:

3.2.           Критерии пиритизации Инцидентов, вызванных Дефектами.