Модуль «Консультационные услуги»
Утвержден Приказом АО «СберТех» № 21 от 01.02.2024
Настоящий Модуль определяет условия оказания СберТех Клиенту консультационных услуг.
1. Общие положения.
1.1. Услуги оказываются исключительно в отношении вопросов, связанных с Программными продуктами, указанными в спецификации на Услуги, и их версиями (если версии указаны в спецификации) и только в составе Услуг, определенных в спецификации. При этом Услуги ограничены предоставлением информации, СберТех не выполняет и не принимает обязательство выполнять какие-либо действия непосредственно с Программными продуктами.
1.2. Сроки оказания Услуг исчисляются исключительно в соответствии с определенным в спецификации режимом реагирования на запросы в Учетную систему.
1.3. Услуги оказываются дистанционно. Возможность оказания Услуг с присутствием специалистов СберТех в офисе Клиента может быть согласована сторонами дополнительно.
1.4. Клиент обязан предоставлять всю информацию и доступы, в том числе удаленный доступ, необходимые для оказания Услуг. Перечень необходимой информации и доступов определяется в рабочем порядке и передается СберТех Клиенту. В любом случае непредставления Клиентом запрошенной СберТех информации и/или доступов СберТех вправе не оказывать Услуги, для целей которых такая информация была запрошена, а начатое оказание Услуг приостановить, что не влечет какой-либо ответственности для СберТех. В указанном случае течение срока выполнения действий по оказанию Услуг приостанавливается до момента получения СберТех всей необходимой информации и доступов.
1.5. Клиент несет ответственность за содержание информации, предоставленной в адрес СберТех для оказания Услуг, в том числе за ее достоверность и правомерность ее распространения.
1.6. В случае если значения параметров конфигурации Программных продуктов отличаются от рекомендованной производителем/правообладателем/импортером/дистрибьютором, СберТех не несет ответственности за исполнение обязательств по оказанию Услуг в отношении соответствующего Программного продукта.
1.7. СберТех вправе без дополнительного согласования Клиента привлекать для оказания Услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Клиентом за их действия как за свои собственные.
2. Порядок запроса и условия оказания услуг.
2.1. В течение периода оказания Услуг Клиент при необходимости получения Услуг заводит запросы в Учетную систему (Запросы на консультационные услуги/расширенную техническую поддержку).
2.2. Инструкция по получению доступа к Учетной системе предоставляется СберТех Клиенту не позднее 1 рабочего дня с даты подписания спецификации, предусматривающей оказание Услуг, если доступ не предоставлялся ранее.
2.3. При формировании Запроса на Услуги Клиент обязан явно указать в Запросе название и версию Программного продукта и, при необходимости, входящие в нее функциональные подсистемы.
2.4. После получения СберТех Запроса на Услуги, согласование условий оказания Услуг и оказание Услуг осуществляется в порядке, описанном в Разделе «Процесс оказания консультационных услуг».
2.5. Обязанность СберТех по оказанию Услуг по конкретному Запросу возникает с момента согласования сторонами в Учетной системе срока оказания Услуги по такому Запросу. Во избежание сомнений, СберТех вправе отказаться от принятия Запроса на Услуги в случае отсутствия у СберТех необходимых ресурсов и/или компетенций для оказания запрошенной Услуги.
2.6. Нарушение сроков совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент, стороны в соответствии со ст.406 Гражданского кодекса Российской Федерации признают просрочкой кредитора. СберТех вправе не приступать к выполнению своих обязательств, а начатое исполнение приостановить до момента совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент.
3. Порядок сдачи-приемки Услуг.
3.1. СберТех в течение 10 дней с даты окончания Отчетного периода передает Клиенту подписанный со своей стороны акт сдачи-приемки услуг и отчет за истекший Отчетный период.
3.2. СберТех вправе до завершения Отчетного периода сформировать и направить Клиенту акт сдачи-приемки услуг за любой период, истекший с даты подписания предшествующего акта сдачи-приемки услуг, отразив в нем Услуги, оказанные за такой период, и отчет. После подписания такого акта Услуги, отраженные в нем, не подлежат включению в последующие акты, а если в Отчетном периоде не будут оказаны какие-либо иные Услуги, акт сдачи-приемки услуг за такой Отчетный период не формируется и не подписывается.
3.3. Данные в акте сдачи-приемки услуг и в отчете указываются в соответствии с данными, зафиксированными в Учетной системе. В акт и отчет включаются данные о Запросах, закрытых в Учетной системе на дату составления отчета. Стороны согласовали, заверяют и подтверждают, что в случае споров в отношении количества, качества, сроков, затраченного времени и иных показателей фактического оказания услуг, окончательными и верными данными, подтверждающими такие показатели, являются данные Учетной системы.
3.4. Клиент обязан провести проверку, принять надлежащим образом оказанные Услуги, подписать акт сдачи-приемки Услуг и отчет и направить СберТех подписанный акт и отчет в течение 5 дней с даты его получения либо в этот же срок направить СберТех мотивированный обоснованный отказ от подписания.
3.5. Во избежание сомнений, какие-либо не зафиксированные Клиентом в Учетной системе замечания к услугам в отношении соответствующих Запросов на услуги, исполнение которых подтверждено Клиентом в Учетной системе (или подтверждено автоматически в связи с отсутствием ответа Клиента в установленный срок), не могут быть заявлены Клиентом на этапе подписания акта сдачи-приемки услуг и отчета, а если будут заявлены, не будут считаться мотивированными. Такие замечания не будет признаваться надлежащим основанием для отказа Клиента от подписания акта сдачи-приемки услуг или отчета.
3.6. Если в течение вышеуказанного срока Клиент не подпишет акт сдачи-приемки услуг или отчет и не предоставит СберТех мотивированный обоснованный отказ от подписания, то такой акт и отчет считаются принятыми без оговорок и подписанными Клиентом в дату истечения указанного срока подписания, а Услуги считаются оказанными надлежащим образом и в срок и подлежащими оплате.
3.7. При наличии мотивированного отказа Клиента от подписания акта сдачи-приемки услуг или отчета стороны в течение 5 дней с даты получения СберТех мотивированного отказа согласовывают протокол несоответствий, в котором указываются замечания, а также способы и сроки их устранения.
3.8. Замечания по согласованному протоколу несоответствий устраняются СберТех в срок, предусмотренный в протоколе несоответствий.
3.9. После устранения СберТех замечаний Клиента процедура подписания акта сдачи-приемки услуг и отчета повторяется.
3.10. Клиент, принявший оказанные услуги без замечаний и подписавший акт сдачи-приемки услуг, не вправе после подписания такого акта предъявлять какие-либо претензии в связи с недостатками услуг. Гарантия на оказанные услуги не предоставляется.
3.11. Все риски, связанные с применением данных, сведений и рекомендаций, полученных от СберТех, несет исключительно Клиент. СберТех не несет ответственности за последствия применения Клиентом данных, сведений и рекомендаций, предоставленных в рамках оказания Услуг.
4. Ответственность сторон.
4.1. В случае нарушения срока оказания Услуг, согласованного в Учетной системе, СберТех обязуется выплатить Клиенту неустойку в размере 0,1 % (одна десятая процента) от стоимости Услуг, в отношении которых наступила просрочка, за каждый календарный день просрочки, но не более 10 % (десяти процентов) от этой стоимости.
Процесс оказания Консультационных услуг.
1. Процесс оказания услуг.
| № шага | Процесс / задача | Ответственный исполнитель | Описание шага / этапа | Информация / документы на входе | Информация / документы на выходе | Способ связи |
| 1. | Регистрация Запроса на консультационные услуги/расширенную техническую поддержку (Запрос) | Клиент | Регистрирует Запрос | Запрос в учетной системе | Запрос зарегистрирован Тип: Запрос на консультационные услуги /расширенную ТП | Учетная система |
| 2. | Первичный анализ поступившего Запроса | СберТех | Анализирует полноту информации, предоставленной в Запросе. Возможен один из вариантов: 1) Требуется уточнение (переход к шагу 3); 2) Уточнение не требуется (переход к шагу 4). | Запрос зарегистрирован | Требуется уточнение | Учетная система |
| 3. | Предоставление необходимой информации | Клиент | Дополняет Запрос необходимой информацией и возвращает его в статус «В работу» в течение 5 Рабочих дней. При невыполнении Клиентом указанного действия в течение указанного срока Запрос автоматически закрывается и считается исполненным СберТех, при этом СберТех указывает время, затраченное на первичный анализ запроса, в Учетной системе самостоятельно и эти данные принимаются сторонами как достоверные для целей расчета стоимости оказанных услуг. | Запрос направлен | Информация предоставлена | Учетная система |
| 4. | Назначение исполнителя и срока | СберТех | Переводит заявку в статус «В работе», назначает Запрос на конкретного исполнителя со стороны СберТех и указывает срок оказания услуги («due date») | Запрос | Запрос назначен на исполнителя и назначена «due date» | Учетная система |
| 5. | Согласование срока | Клиент | Оценивает срок оказания услуг, указанный в поле «due date». Возможен один из вариантов: 1) Подтверждает срок. С этого момента срок оказания услуги по Запросу признается согласованным сторонами (переход к шагу 6); 2) Направляет Запрос на пересмотр срока (переход к шагу 4) | Запрос назначен на исполнителя и указана «due date» | Запрос назначен на исполнителя и «due date» подтвержден Клиентом или требуется пересмотр срока. | Учетная система |
| 6. | Оказание услуги по Запросу | СберТех | Оказывает Клиенту запрошенную услугу | Запрос назначен на исполнителя и «due date» подтвержден Клиентом. | Услуга предоставлена | Телефонная связь, СберМитап, Jazz, email или Учетная система |
| 7. | Фиксация затраченного времени | СберТех | Фиксирует в Учетной системе затраченное на оказание услуги время. | Услуга предоставлена | Затраченное время зафиксировано | Учетная система |
| 8. | Подтверждение оказания услуги и затраченного времени | Клиент | Подтверждает в учетной системе факт оказания услуги и затраченное время или отказывает в подтверждении с указанием недостатков в течение 3-х дней. Возможен один из вариантов: 1) Подтвержден факт оказания услуги и затраченное время, Запрос закрыт. С этого момента: - услуга по Запросу признается оказанной в полном объеме, надлежащим образом и в срок; - результат оказания услуги (если применимо) признается полученным Клиентом в полном объеме; - зафиксированное в Учетной системе время является действительным признанным сторонами временем, затраченным на оказание услуги по Запросу, и применяется для расчета стоимости услуги; - Клиент отказывается от заявления претензий в отношении оказанной по Запросу услуги, ее качества, сроков оказания, а также от возражений относительно указанного в Учетной системе времени, затраченного на оказание услуги. 2) Направляет замечания к оказанной услуге и предложения по устранению замечаний (переход к шагу 4) Если Клиент в указанный срок не подтвердит оказание услуги и затраченное время и при этом не направит замечания и предложения по их устранению, Запрос автоматически закрывается, при этом факт оказания услуги и затраченное время признаются подтвержденными Клиентом без возражений. | Услуга предоставлена. Затраченное время зафиксировано | Оказание услуги подтверждено или Направлены замечания к оказанной услуге и предложения по устранению замечаний | Учетная система |
Форма акта сдачи-приемки консультационных услуг
Акт сдачи-приемки консультационных услуг
к договору № ___ от _____
г. Москва «___» __________ 20___ г.
Акционерное общество «Сбербанк – Технологии» (АО «СберТех»), именуемое в дальнейшем «СберТех», в лице ____________________, действующего на основании ____________________, с одной стороны, и
_________, именуемое в дальнейшем «Клиент», в лице ____________________, действующего на основании ____________________, с другой стороны,
подписали настоящий Акт сдачи-приемки услуг к договору, о нижеследующем:
В период с ________ по _________ СберТех оказал в соответствии с Запросами Клиента консультационные услуги, а Клиент принял оказанные услуги.
Объем оказанных услуг за указанный в Акте период составил __________[1] человеко-часов, из которых __________[2] человеко-часов - в Рабочее время и __________[3] человеко-часов – не в Рабочее время[4].
Стоимость услуг за период, указанный в Акте, рассчитанная в соответствии с Тарифами, составляет __________ (__________)[5] рублей, включая НДС (20 %) в размере __________ (__________)[6] рублей.
Акт сдачи-приемки услуг является основанием для финансовых расчетов между сторонами.
Претензии Сторон: __________[7].
Подписи представителей Сторон:
От СберТех:
_______________
_______________ / _______________
подпись
М.П.
От Клиента:
_______________
_______________ / _______________
подпись
М.П.
[1] Указать общий объем потраченных человеко-часов цифрами и прописью.
[2] Указать объем использованных человеко-часов в Рабочее время цифрами и прописью.
[3] Указать объем использованных человеко-часов не в Рабочее время цифрами и прописью.
[4] Если Тарифы не предусматривают разделение на Рабочее время и не Рабочее время, удалить часть абзаца начиная со слов «, из которых…».
[5] Указать сумму цифрами и прописью.
[6] Указать размер НДС цифрами и прописью.
[7] В случае наличия претензий Сторон – указать соответствующие претензии.
В случае отсутствия претензий Сторон – указать: «отсутствуют».
к договору № ____ от _____
Форма отчета об оказанных консультационных услугах
___________________________________________________________________________________
Отчет об оказанных консультационных услугах
за период _________
к договору №____ от ______
г. Москва «___» __________ 20___ г.
| № | Название | Тема | Тип заявки | Программный продукт | Версия Программного продукта | Статус | Трудозатраты в Рабочее время, человеко-часов | Трудозатраты не в Рабочее время, человеко-часов | Дата создания | Дата закрытия |
[8] Если Тарифы не предусматривают разделение на Рабочее время и не Рабочее время, соответствующие столбцы объединить под единым названием «Трудозатраты, человеко-часов».