Модуль «Расширенная техническая поддержка»
Утвержден Приказом АО «СберТех» № 21 от 01.02.2024
Настоящий Модуль определяет условия оказания СберТех Клиенту услуг Расширенной технической поддержки.
1. Термины и определения.
1.1. Время реакции – период времени с момента приглашения Клиентом работника СберТех для участия в телефонной конференц-связи (ТКС) с предоставлением необходимых данных для подключения до момента подключения работника СберТех к запрошенному ТКС, исчисляемый в рамках установленного для технической поддержки соответствующего вида режима реагирования на запросы в Учетную систему.
1.2. Дефект – повторяющееся или продолжающееся воспроизводимое состояние, при котором в работе Программного продукта наблюдается отклонение от функционала, указанного в Документации, при наличии документального подтверждения существования такого отклонения (наличие журнальных файлов, копий экранов, содержащих сообщение об ошибке и дополнительные сведения). При этом не могут быть отнесены к Дефектам отклонения от требований, указанных в Документации, если они являются результатом:
1.2.1. неправильного использования Программных продуктов и/или ошибок лиц, осуществляющих эксплуатацию Программных продуктов, включая работников Клиента;
1.2.2. неправильной настройки Программных продуктов и/или программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в состав Программных продуктов, но используемых совместно с ними;
1.2.3. любых сбоев в работе оборудования и любых сбоев программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в состав Программных продуктов, но используемых совместно с ними;
1.2.4. использования аппаратных ресурсов оборудования в количестве или качестве, недостаточном для эксплуатации Программных продуктов;
1.2.5. использования оборудования и программного обеспечения сторонних производителей, отличающегося от указанного в требованиях к оборудованию и необходимому для работы Программных продуктов программному обеспечению сторонних производителей, если иное не согласовано СберТех в письменной форме;
1.2.6. невозможности использования по любым причинам Стороннего программного обеспечения;
1.2.7. действия обстоятельств непреодолимой силы;
1.2.8. внесения Клиентом изменений в параметры, процедуры, пункты меню, экранные формы, объекты Программных продуктов без согласования со СберТех, за исключением случаев, допускаемых Документацией.
1.3. Документация – эксплуатационная документация в отношении Программного продукта, размещенная на сайте в сети Интернет https://sbertech.ru, за исключением Программных продуктов, обладателем исключительных прав на которые не является СберТех, Документация по которым предоставляется СберТех в составе Дистрибутива или путем предоставления ссылки на сайт в сети Интернет, на котором размещена Документация.
1.4. Инцидент – незапланированное прерывание или снижение качества (включая доступность и производительность) осуществления операций посредством Программного продукта на аппаратных средствах Клиента.
1.5. Обходное решение – способ существенного уменьшения или устранения влияния Инцидента, для которого в текущий момент времени не доступно полное разрешение.
1.6. Тариф – определяемая в спецификации за один человеко-час, один человеко-день или за иную единицу измерения объема услуг Расширенной технической поддержки стоимость оказания услуг Расширенной технической поддержки. Для целей договора 1 человеко-день признается равным 8 человеко-часам.
2. Общие положения.
2.1. Услуги Расширенной технической поддержки оказываются исключительно в отношении вопросов, связанных с Программными продуктами, указанными в спецификации на услуги Расширенной технической поддержки, и их версиями (если версии указаны в спецификации) и только в составе услуг, определенных в спецификации. При этом услуги Расширенной технической поддержки ограничены предоставлением информации, СберТех не выполняет и не принимает обязательств выполнять какие-либо действия непосредственно с Программными продуктами.
2.2. Сроки оказания услуг Расширенной технической поддержки исчисляются исключительно в соответствии с определенным в спецификации режимом оказания услуг Расширенной технической поддержки.
2.3. Услуги Расширенной технической поддержки оказываются дистанционно. Возможность оказания услуг с присутствием специалистов СберТех в офисе Клиента может быть согласована сторонами дополнительно.
2.4. Клиент обязан предоставлять всю информацию и доступы, в том числе удаленный доступ, необходимые для оказания услуг. Перечень необходимой информации и доступов определяется в рабочем порядке и передается СберТех Клиенту. В любом случае непредставления Клиентом запрошенной СберТех информации и/или доступов СберТех вправе не оказывать услуги, для целей которых такая информация была запрошена, а начатое оказание услуг приостановить, что не влечет какой-либо ответственности для СберТех. В указанном случае течение срока выполнения действий по оказанию услуг приостанавливается до момента получения СберТех всей необходимой информации и доступов.
2.5. Клиент несет ответственность за содержание информации, предоставленной в адрес СберТех для оказания услуг, в том числе за ее достоверность и правомерность ее распространения.
2.6. В случае если значения параметров конфигурации Программных продуктов отличаются от рекомендованной производителем/правообладателем/импортером/дистрибьютором, СберТех не несет ответственности за исполнение обязательств по оказанию услуг Расширенной технической поддержки в отношении соответствующего Программного продукта.
2.7. СберТех вправе без дополнительного согласования Клиента привлекать для оказания услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Клиентом за их действия как за свои собственные.
3. Порядок запроса и условия оказания услуг Расширенной технической поддержки.
3.1. В течение периода оказания услуг Расширенной технической поддержки Клиент при необходимости получения услуг заводит запросы в Учетную систему (Запросы на Расширенную техническую поддержку).
3.2. Инструкция по получению доступа к Учетной системе предоставляется СберТех Клиенту не позднее 1 рабочего дня с даты возникновения обязательств по оказанию услуг Расширенной технической поддержки, если доступ не предоставлялся ранее.
3.3. При формировании Запроса на услуги Расширенной технической поддержки Клиент обязан явно указать в Запросе название и версию Программного продукта и, при необходимости, входящие в нее функциональные подсистемы.
3.4. После получения СберТех Запроса на услуги Расширенной технической поддержки, согласование условий оказания услуг и оказание услуг осуществляется в порядке, описанном в разделе «Процесс оказания услуг Расширенной технической поддержки».
3.5. Обязанность СберТех по оказанию услуг Расширенной технической поддержки по конкретному Запросу возникает с момента согласования сторонами в Учетной системе срока оказания услуги по такому Запросу. Во избежание сомнений, СберТех вправе отказаться от принятия Запроса на услуги Расширенной технической поддержки в случае отсутствия у СберТех необходимых ресурсов и/или компетенций для оказания запрошенной Услуги.
3.6. Нарушение сроков совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент, стороны в соответствии со ст.406 Гражданского кодекса Российской Федерации признают просрочкой кредитора. СберТех вправе не приступать к выполнению своих обязательств, а начатое исполнение приостановить до момента совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент.
4. Порядок сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки.
4.1. СберТех в течение 10 дней с даты окончания Отчетного периода передает Клиенту подписанный со своей стороны акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки и отчет за истекший Отчетный период.
4.2. СберТех вправе до завершения Отчетного периода сформировать и направить Клиенту акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки за любой период, истекший с даты подписания предшествующего акта сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки, отразив в нем услуги, оказанные за такой период, и отчет. После подписания такого акта услуги Расширенной технической поддержки, отраженные в нем, не подлежат включению в последующие акты, а если в Отчетном периоде не будут оказаны какие-либо иные услуги Расширенной технической поддержки, акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки за такой Отчетный период не формируется и не подписывается.
4.3. Данные в акте сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки и в отчете указываются в соответствии с данными, зафиксированными в Учетной системе. В акт и отчет включаются данные о Запросах, закрытых в Учетной системе на дату составления отчета. Стороны согласовали, заверяют и подтверждают, что в случае споров в отношении количества, качества, сроков, затраченного времени и иных показателей фактического оказания услуг, окончательными и верными данными, подтверждающими такие показатели, являются данные Учетной системы.
4.4. Клиент обязан провести проверку, принять надлежащим образом оказанные услуги Расширенной технической поддержки, подписать акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки и отчет и направить СберТех подписанный акт и отчет в течение 5 дней с даты его получения либо в этот же срок направить СберТех мотивированный обоснованный отказ от подписания.
4.5. Во избежание сомнений, какие-либо не зафиксированные Клиентом в Учетной системе замечания к услугам в отношении соответствующих Запросов на услуги Расширенной технической поддержки, исполнение которых подтверждено Клиентом в Учетной системе (или подтверждено автоматически в связи с отсутствием ответа Клиента в установленный срок), не могут быть заявлены Клиентом на этапе подписания акта сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки и отчета, а если будут заявлены, не будут считаться мотивированными. Такие замечания не будет признаваться надлежащим основанием для отказа Клиента от подписания акта сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки или отчета.
4.6. Если в течение вышеуказанного срока Клиент не подпишет акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки или отчет и не предоставит СберТех мотивированный обоснованный отказ от подписания, то такой акт и отчет считаются принятыми без оговорок и подписанными Клиентом в дату истечения указанного срока подписания, а услуги Расширенной технической поддержки считаются оказанными надлежащим образом и в срок и подлежащими оплате.
4.7. При наличии мотивированного отказа Клиента от подписания акта сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки или отчета стороны в течение 5 дней с даты получения СберТех мотивированного отказа согласовывают протокол несоответствий, в котором указываются замечания, а также способы и сроки их устранения.
4.8. Замечания по согласованному протоколу несоответствий устраняются СберТех в срок, предусмотренный в протоколе несоответствий.
4.9. После устранения СберТех замечаний Клиента процедура подписания акта сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки и отчета повторяется.
4.10. Клиент, принявший оказанные услуги Расширенной технической поддержки без замечаний, в том числе путем подтверждения в Учетной системе и/или подписания акта акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки, не вправе после принятия услуг предъявлять претензии в связи с недостатками услуг Расширенной технической поддержки. Гарантия на о услуги Расширенной технической поддержки и их результат не предоставляется.
4.11. Все риски, связанные с применением данных, сведений и рекомендаций, полученных от СберТех, несет исключительно Клиент. СберТех не несет ответственности за последствия применения Клиентом данных, сведений и рекомендаций, предоставленных в рамках оказания услуг Расширенной технической поддержки.
5. Ответственность сторон.
5.1. В случае нарушения срока оказания услуг Расширенной технической поддержки, согласованного в Учетной системе, СберТех обязуется выплатить Клиенту неустойку в размере 0,1 % (одна десятая процента) от стоимости услуг Расширенной технической поддержки, в отношении которых наступила просрочка, за каждый календарный день просрочки, но не более 10 % (десяти процентов) от этой стоимости.
Процесс оказания услуг Расширенной технической поддержки.
1. Процесс оказания услуг Расширенной технической поддержки.
| № шага | Процесс / задача | Ответственный исполнитель | Описание шага / этапа | Информация / документы на входе | Информация / документы на выходе | Способ связи |
| 1. | Регистрация Запроса на услуги Расширенной технической поддержки (Запрос) | Клиент | Регистрирует Запрос | Запрос в учетной системе | Запрос зарегистрированТип: Запрос на услуги Расширенной ТП | Учетная система |
| 2. | Первичный анализ поступившего Запроса | СберТех | Анализирует полноту информации, предоставленной в Запросе. Возможен один из вариантов: 1) Требуется уточнение (переход к шагу 3); 2) Уточнение не требуется (переход к шагу 4). | Запрос зарегистрирован | Требуется уточнение | Учетная система |
| 3. | Предоставление необходимой информации | Клиент | Дополняет Запрос необходимой информацией и возвращает его в статус «В работу» в течение 5 Рабочих дней. При невыполнении Клиентом указанного действия в течение указанного срока Запрос автоматически закрывается и считается исполненным СберТех, при этом СберТех указывает время, затраченное на первичный анализ запроса, в Учетной системе самостоятельно и эти данные принимаются сторонами как достоверные для целей расчета стоимости оказанных услуг. | Запрос направлен | Информация предоставлена | Учетная система |
| 4. | Назначение исполнителя и срока | СберТех | Переводит заявку в статус «В работе», назначает Запрос на конкретного исполнителя со стороны СберТех и указывает срок оказания услуги («due date») | Запрос | Запрос назначен на исполнителя и назначена «due date» | Учетная система |
| 5. | Согласование срока | Клиент | Оценивает срок оказания услуг, указанный в поле «due date». Возможен один из вариантов: 1) Подтверждает срок. С этого момента срок оказания услуги по Запросу признается согласованным сторонами (переход к шагу 6); 2) Направляет Запрос на пересмотр срока (переход к шагу 4) | Запрос назначен на исполнителя и указана «due date» | Запрос назначен на исполнителя и «due date» подтвержден Клиентом или требуется пересмотр срока. | Учетная система |
| 6. | Оказание услуги Расширенной технической поддержки по Запросу | СберТех | Оказывает Клиенту запрошенную услугу Расширенной технической поддержки | Запрос назначен на исполнителя и «due date» подтвержден Клиентом. | Услуга предоставлена | Телефонная связь, СберМитап, Jazz, email или Учетная система |
| 7. | Фиксация затраченного времени | СберТех | Фиксирует в Учетной системе затраченное на оказание услуги время. | Услуга предоставлена | Затраченное время зафиксировано | Учетная система |
| 8. | Подтверждение оказания услуги и затраченного времени | Клиент | Подтверждает в учетной системе факт оказания услуги и затраченное время или отказывает в подтверждении с указанием недостатков в течение 3-х дней. Возможен один из вариантов: 1) Подтвержден факт оказания услуги и затраченное время, Запрос закрыт. С этого момента: - услуга по Запросу признается оказанной в полном объеме, надлежащим образом и в срок; - результат оказания услуги (если применимо) признается полученным Клиентом в полном объеме; - зафиксированное в Учетной системе время является действительным признанным сторонами временем, затраченным на оказание услуги по Запросу, и применяется для расчета стоимости услуги; - Клиент отказывается от заявления претензий в отношении оказанной по Запросу услуги, ее качества, сроков оказания, а также от возражений относительно указанного в Учетной системе времени, затраченного на оказание услуги. 2) Направляет замечания к оказанной услуге и предложения по устранению замечаний (переход к шагу 4) Если Клиент в указанный срок не подтвердит оказание услуги и затраченное время и при этом не направит замечания и предложения по их устранению, Запрос автоматически закрывается, при этом факт оказания услуги и затраченное время признаются подтвержденными Клиентом без возражений. | Услуга предоставлена Затраченное время зафиксировано | Оказание услуги подтверждено или Направлены замечания к оказанной услуге и предложения по устранению замечаний | Учетная система |
2. Процесс оказания услуги устранения Инцидентов, не связанных с Дефектами.
| № шага | Процесс / задача | Ответственный исполнитель | Описание шага / этапа | Информация / документы на входе | Информация / документы на выходе | Учетная система, проектная область или иной способ связи |
| 1. | Направление к дежурным | Клиент | В случае возникновения Инцидента, не связанного с Дефектом, подключает СберТех к разбору такого Инцидента путем создания запроса в Учетной системе. | Запрос на подключение к Инциденту | Запрос на подключение отправлен | Учетная система |
| 2. | Проведение ТКС с командой СберТех | Клиент | Клиент организовывает ТКС со СберТех, звонит по единому номеру СберТех в дежурную смену и передает данные для подключения к ТКС. | Запрос на подключение отправлен | ТКС организована | - |
| 3. | Предоставление решения проблемы | СберТех | В ходе ТКС предоставляет Клиенту решение проблемы или Обходное решение. | ТКС организована | Решение предоставлено | - |
| 4. | Заведение Запроса и фиксация типа Инцидента по факту решения проблемы | СберТех | А) По факту устранения проблемы: - если в ходе устранения Инцидента выяснилось, что Инцидент вызван Дефектом, заводит Запрос на Базовую техническую поддержку (тип: Дефект) - при отсутствии Дефекта фиксирует в Учетной системе трудозатраты на выполнение действий на устранение Инцидента, вызванного Дефектом. | Решение предоставлено | Запрос заведен | Учетная система |
| 5. | Подтверждение оказания услуги и затраченного времени | Клиент | Подтверждает в учетной системе факт оказания услуги и затраченное время или отказывает в подтверждении с указанием недостатков в течение 3-х дней. Возможен один из вариантов: 1) Подтвержден факт оказания услуги и затраченное время, Запрос закрыт. С этого момента: - услуга по Запросу признается оказанной в полном объеме, надлежащим образом и в срок; - результат оказания услуги (если применимо) признается полученным Клиентом в полном объеме; - зафиксированное в Учетной системе время является действительным признанным сторонами временем, затраченным на оказание услуги по Запросу, и применяется для расчета стоимости услуги; - Клиент отказывается от заявления претензий в отношении оказанной по Запросу услуги, ее качества, сроков оказания, а также от возражений относительно указанного в Учетной системе времени, затраченного на оказание услуги. 2) Направляет замечания к оказанной услуге и предложения по устранению замечаний (переход к шагу 2) Если Клиент в указанный срок не подтвердит оказание услуги и затраченное время и при этом не направит замечания и предложения по их устранению, Запрос автоматически закрывается, при этом факт оказания услуги и затраченное время признаются подтвержденными Клиентом без возражений. | Услуга предоставлена Затраченное время зафиксировано | Оказание услуги подтверждено или Направлены замечания к оказанной услуге и предложения по устранению замечаний | Учетная система |
к договору № ____ от _____
Форма акта сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки
Акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки
к договору № ___ от _____
г. Москва «___» __________ 20___ г.
Акционерное общество «Сбербанк – Технологии» (АО «СберТех»), именуемое в дальнейшем «СберТех», в лице ____________________, действующего на основании ____________________, с одной стороны, и
_________, именуемое в дальнейшем «Клиент», в лице ____________________, действующего на основании ____________________, с другой стороны,
подписали настоящий Акт сдачи-приемки услуг Расширенной технической поддержки к договору, о нижеследующем:
В период с ________ по _________ СберТех оказал в соответствии с Запросами Клиента услуги Расширенной технической поддержки, а Клиент принял оказанные услуги.
Объем оказанных услуг за указанный в Акте период составил __________[1] человеко-часов, из которых __________[2] человеко-часов - в Рабочее время и __________[3] человеко-часов – не в Рабочее время[4].
Стоимость услуг Расширенной технической поддержки за период, указанный в Акте, рассчитанная в соответствии с Тарифами, составляет __________ (__________)[5] рублей, включая НДС (20 %) в размере __________ (__________)[6] рублей.
Акт сдачи-приемки услуг услуг Расширенной технической поддержки является основанием для финансовых расчетов между сторонами.
Претензии Сторон: __________[7].
Подписи представителей Сторон:
От СберТех:
_______________
_______________ / _______________
подпись
М.П.
От Клиента:
_______________
_______________ / _______________
подпись
М.П.
к договору № ____ от _____
Форма отчета об оказанных услугах Расширенной технической поддержки
___________________________________________________________________________________
Отчет об оказанных услугах Расширенной технической поддержки
за период _________
к договору №____ от ______
г. Москва «___» __________ 20___ г.
| № | Название | Тема | Тип заявки | Программный продукт | Версия Программного продукта | Статус | Трудозатраты в Рабочее время, человеко-часов | Трудозатраты не в Рабочее время, человеко-часов[8] | Дата создания | Дата закрытия |
[1] Указать общий объем потраченных человеко-часов цифрами и прописью.
[2] Указать объем использованных человеко-часов в Рабочее время цифрами и прописью.
[3] Указать объем использованных человеко-часов не в Рабочее время цифрами и прописью.
[4] Если Тарифы не предусматривают разделение на Рабочее время и не Рабочее время, удалить часть абзаца начиная со слов «, из которых…».
[5] Указать сумму цифрами и прописью.
[6] Указать размер НДС цифрами и прописью.
[7] В случае наличия претензий Сторон – указать соответствующие претензии.
В случае отсутствия претензий Сторон – указать: «отсутствуют».
[8] Если Тарифы не предусматривают разделение на Рабочее время и не Рабочее время, соответствующие столбцы объединить под единым названием «Трудозатраты, человеко-часов».