Модуль «Сервисная поддержка»

Утвержден Приказом АО «СберТех» № 21 от 01.02.2024

Настоящий Модуль определяет общие условия Сервисной поддержки.

1.             Общие положения.

1.1.           Сервисная поддержка осуществляется исключительно в отношении услуг Доступа, которые СберТех оказывает Клиенту, и предоставляется исключительно по запросам Авторизованных пользователей.

1.2.           Сервисная поддержка оказывается исключительно в Рабочее время. Исчисление сроков совершения СберТех любых действий в рамках Сервисной поддержки осуществляется только в Рабочее время (в рабочих днях, часах и минутах).

1.3.           Клиент обязан предоставлять всю информацию, необходимую для осуществления Сервисной поддержки. Перечень необходимой информации определяется в рабочем порядке и передается СберТех Клиенту. В любом случае непредставления Клиентом запрошенной СберТех информации СберТех вправе не осуществлять Сервисную поддержку, для целей которой такая информация была запрошена, а начатое осуществление Сервисной поддержки приостановить, что не влечет какой-либо ответственности для СберТех. В указанном случае течение срока выполнения действий по Сервисной поддержке приостанавливается до момента получения СберТех всей необходимой информации и доступов.

1.4.           Клиент несет ответственность за содержание информации, предоставленной в адрес СберТех для осуществления Сервисной поддержки, в том числе за ее достоверность и правомерность ее распространения.

1.5.           СберТех не несет ответственность за исполнение обязательств по Сервисной поддержке, если Инцидент или Дефект возник прямо или косвенно в силу любой из следующих причин:

1.5.1.       Ненадлежащее функционирование виртуальной инфраструктуры вычислительных средств, предоставляемых Клиенту со стороны его контрагентов;

1.5.2.       Несоответствие программного и аппаратного окружения Авторизованных пользователей минимальным требованиям, указанным в договоре и/или непосредственно в Сервисе;

1.5.3.       Нарушение Правил Авторизованными пользователями или любыми иными лицами на стороне Клиента;

1.5.4.       Совершение Авторизованными пользователями или любыми иными лицами на стороне Клиента действий, не предусмотренных Функциональностью, а равно действий, направленных на или повлекших причинение вреда Сервису и/или нарушения в работе Сервиса;

1.5.5.       Воздействие на Сервис вредоносного программного обеспечения и/или деструктивного траффика;

1.5.6.       Любые перебои или снижение качества интернет-соединения, за исключением перебоев и снижения качества интернет-соединения на стороне поставщика услуг связи СберТех;

1.5.7.       Использование Клиентом продукта или услуги, предоставляемой не СберТех;

1.5.8.       Нарушения в работе каких-либо сервисов или веб-служб третьих лиц, необходимых для работы Сервиса или осуществления Доступа, или доступ к которым осуществляется через Сервис;

1.5.9.       Причины, находящиеся вне контроля СберТех (например, непредсказуемые события, которые нельзя было предотвратить).

1.6.           Не являются Инцидентом или Дефектом некорректные действия Авторизованного пользователя, повлекшие блокировку Учетной записи Авторизованного пользователя и/или ограничение его возможностей для использования Сервиса, включая случаи некорректной смены пароля, неоднократного ввода неправильных Регистрационных данных, утрата Авторизованным пользователем Регистрационных данных и иные подобные случаи.

2.             Порядок запроса и условия Сервисной поддержки.

2.1.           В течение срока оказания услуг Доступа Клиент при возникновении необходимости в Сервисной поддержке обязуется заводить запросы в Учетную систему (Запрос на Сервисную поддержку):

2.1.1.       В случае возникновения Инцидента - Запрос на устранение Инцидента;

2.1.2.       В случае возникновения Дефекта – Запрос на устранение Дефекта.

2.2.           Инструкция по получению доступа к Учетной системе предоставляется СберТех Клиенту не позднее 1 рабочего дня с даты подписания спецификации в отношении услуг Доступа.

2.3.           Сервисная поддержка осуществляется после получения запроса от Клиента в соответствии с условиями, описанными в разделе «Процесс Сервисной поддержки».

2.4.           Исчисление времени реакции на поступивший запрос и времени устранения Инцидента и Дефекта приостанавливается в каждом случае направления СберТех Клиенту запроса на предоставление информации об Инциденте или Дефекте или в связи с ними - с момента направления такого запроса до момента получения СберТех от Клиента запрошенной информации и необходимых исчерпывающих сведений об Инциденте или Дефекте в полном объеме, а равно в каждом случае направления СберТех Клиенту результата запроса для рассмотрения Клиентом – с момента направления результата до получения СберТех от Клиента исчерпывающих сведений о результате проверки.

2.5.           Нарушение сроков совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент, стороны в соответствии со ст.406 Гражданского кодекса Российской Федерации признают просрочкой кредитора. СберТех вправе не приступать к выполнению своих обязательств, а начатое исполнение приостановить до момента совершения действий (шагов), для которых в качестве Ответственного исполнителя указан Клиент.

2.6.           Стороны согласовали, что режим реагирования на запросы, критерии приоритезации Инцидентов и Дефектов, сроки реакции и устранения Инцидентов и Дефектов указываются информационно. Недоступность Сервиса в связи с Инцидентами и Дефектами и последствия такой недоступности, включая ответственность СберТех, регулируется условиями договора об Уровне доступности, правилах и порядке его расчета и ответственности за его нарушение. СберТех несет ответственность за нарушение режима реагирования, сроков реакции и устранения Инцидентов и Дефектов исключительно в случае, если это повлекло нарушение Уровня доступности, и только в объеме, установленном условиями договора об Уровне доступности, правилах и порядке его расчета и ответственности за его нарушение.

2.7.           Инцидент признается устраненным в момент наступления любого (наиболее раннего) из следующих событий: 

2.7.1.       Восстановлен Доступ ко всей или существенной части Функциональности; или

2.7.2.       СберТех Клиенту предоставлено решение, позволяющее полностью или в существенной части устранить или снизить влияние Инцидента на совершение операций с Сервисом (обходное решение).

2.8.           Дефект признается устраненным в момент наступления любого (наиболее раннего) из следующих событий: 

2.8.1.       Восстановлено выполнение функционала Сервиса, в отношении которой Клиентом заявлен Дефект, в соответствии с договором и документацией Сервиса; или

2.8.2.       СберТех Клиенту предоставлено решение, позволяющее полностью или в существенной части устранить или снизить влияние Дефекта на совершение операций с Сервисом (обходное решение).

2.9.           В рамках Сервисной поддержки СберТех:

выполняет действия по устранению Инцидентов исключительно при условии, что Инцидент возник по вине СберТех; и

выполняет действия по устранению Дефектов только при условии, что по итогам первичного анализа Дефекта и анализа Дефекта установлено и в Учетной системе зарегистрировано, что Дефект подтвержден. 

2.9.1.       Если в рамках реагирования на Запрос на устранение Инцидента установлено и в Учетной системе зафиксировано, что Инцидент возник не по вине СберТех или Инцидент не подтвержден, действия СберТех по реагированию на Запрос на устранение Инцидента не считаются включенными в Сервисную поддержку и стоимость услуг Доступа.

2.9.2.       Если по итогам первичного анализа Дефекта и/или анализа Дефекта установлено и в Учетной системе зафиксировано, что Дефект не подтвержден, действия СберТех, совершенные в связи с поступлением Запроса на устранение Дефекта, включая первичный анализ и анализ, не считаются включенными в Сервисную поддержку и стоимость услуг Доступа.

2.9.3.       Если между сторонами заключен и на дату регистрации запроса в Учетной системе действует договор/спецификация на оказание консультационных услуг, действия СберТех, указанные в Модуле как не включенные в Сервисную поддержку и стоимость услуг Доступа, признаются совершенными в рамках оказания консультационных услуг по такому договору/спецификации и подлежат оплате и приемке по правилам, установленным таким договором/спецификацией, при этом Запрос на подключение к Инциденту и/или Запрос на устранение Дефекта, созданный в Учетной системе, признается в таком случае Запросом на консультацию в рамках договора/спецификации на оказание консультационных услуг. 

2.9.4.       Если между сторонами не заключен и на дату регистрации запроса в Учетной системе не действует договор/спецификация на оказание консультационных услуг, действия СберТех, указанные в Модуле как не включенные в Сервисную поддержку и стоимость услуг Доступа, признаются дополнительно оказанной СберТех Клиенту в рамках настоящего договора консультационной услугой и Клиент обязан оплатить СберТех стоимость такой услуги в течение 10 дней с даты получения счета СберТех исходя из тарифа за человеко-час, установленного в СберТех в одностороннем порядке для продажи консультационных услуг, умноженного на трудозатраты СберТех (в человеко-часах) на оказание такой услуги, зафиксированные в Учетной системе. Запрос на устранение Инцидента и/или Запрос на устранение Дефекта, созданный в Учетной системе, признается в таком случае запросом на оказание дополнительной услуги в рамках текушего договора. Запрос на устранение Инцидента и/или Запрос на устранение Дефекта, созданный в Учетной системе, признается в таком случае запросом на оказание дополнительной консультационной услуги в рамках текушего договора.

Процесс Сервисной поддержки.

1.             Процесс регистрации и обработки Инцидентов.

2.             Процесс устранения Дефектов.